HISTORY OF ELECOM BPO

 into seven Regional Bell  Operating Companies (RBOCs), very  little outsourcing occurred~ what was  done continued to be in the domain of   Telcordia.   Before and after deregulation some of  the eleven hundred or so independent  local exchange carriers that represented  20% of the overall US wire line market  banded together inBPO co­ops which  would provide a variety of services  (mostly billing) to their carrier members.  Incontrast,in the 1970 9s, a burgeoning  cable television industry utilized  outsource billing extensively. Cable 9s  rapid rise left no time to develop back  office processes as carriers did, so they  turned to outsourcers. Early companies  like  Cable Data  were formed to meet  these needs. With the advent of cellular  systems in the 1980 9s a similar BPO  path was followed by cellular  companies.  In order to create competition in the  marketplace the early cellular industry  was set up withtwo licenses givenout  for each market bythe Federal  Communications Commission (FCC)~  one tothe incumbent wire line operator  and one to anew entrant.  Like the cable  companies, the new entrants had no  systems in place, so they looked to  outsourcers. Outsource billing for  independent cellular operators went on  to evolve with a number of service  bureaus, some of the largest being   Convergys  and  ITDS .  In the late 1980 9s the tide started to shift.  Cellular companies that were being run  bywire line veterans and/or independent  companies that werebeing acquired by  the incumbent operators began to bring  billing back in house.  Sokoloff stated,  cWith some notable exceptions like   Convergys  (who still handles some of   AT&T 9s business), cellular service As published in the March/April 2008 issue of  Global Telecoms Business   Pete Sokoloff,Managing  Director, Peter A.  Sokoloff & Co.<br><br>   bureau business has beenon the decline.  We saw much of it die out because of  the consolidation of the industry.  By the  1990 9s the trend for North American  operators to utilize in house or licensed  software and forsake outsourced billing  was clear. d  After the Internet explosionof the late  1990 9s and moving into the telecom  meltdown  during the  first few years  of the new  decade,  carriers were  faced with  decreasing  profits and  requirements  to  significantly  reduce  capital  expenditures.  cMany thought this would  presage a resurgence of service bureaus  for billing.  This was not in fact the case.  The status quo continued, with service  bureaus operating principally in the  cable television industryand a few  wireless service bureaus, representing a  declining fraction of the overall market, d  said  Sokoloff .  The demise of CLECs further hurt  outsourced billers as many Tier 2 and 3  CLEC customers simply went out of  business. Today in the United States a  few wireless service bureaus remain,  some of the original co­ops for the rural  ILECS continue and much of the cable  industry continues to outsource its  billing. One bright spot is that certain  niche service providers have turned to  outsourced billing to assist in the  delivery of new VoIP and Broadband  services.  Outsourced OSS has shown some  promise, most prominently via   Synchronoss , the provider of an  outsourced provisioning system used by   AT&T  to launch Apple 9s iPhone .   Synchronoss 9  success is evidence of the  truth of the original assumption that  better quality and cost effectiveness can  be achieved with a BPO arrangement.   THE FUTURE   Fred Brott, President, Intec Billing,  Inc.~ Managing Director, Intec North  America and Chuck Achuff, Vice  President, Intec Managed Services,   offered their viewpoints onthe future of  BPO.   cHistorically, North America has  always shown more interest in  outsourcing their billing, and I believe  that North America will continue to have  significant activity, d says  Brott .<br><br>  Achuff   further stated  cWe are now also seeing  more of a trend in Europe for outsourced  billing and we have some BPO  aspiration around interconnect.  Another  hot spot in the foreseeable future  appears to be the Asia Pacific region,  where we 9ve engaged in a few  projects . d   Lakshimi Srinivasan, Head of  TelecomBPO, for Tata Consultancy  Services,  said he sees the future telco as  a company that will only be responsible  for their brand, strategy, and customers.  The rest will be outsourced.  He also  observes a major trend in business  process management.<br><br>   cWith BPM, we  created a value by providing a full  service.  We did more than just tackle  systems, we managed the processes.  This allows us to be a true partner to the  telco. d  Because business process  management is becoming so popular,  carriers can now actively start to  outsource their processes. As published in the March/April 2008 issue of  Global Telecoms Business   In Europe , Cronin  feels there will be  more outsourcing than in­sourcing.   cIf  outsourcers can provide a more cost  effective way to handle back office and  do a better job (which they have proven  they can), there 9s no reason for a telco to  do it in­house.  Outsourcing is becoming  a commercial necessity, especially with  IP.  cThe world of IP is like the wild west,  it 9s really changed the playing field.  Telcos are in need of new processes and  you really have to have experts that are  able to structure systems that can handle  complex billing and OSS, d said  Cronin .   A lot of the telcos don 9t have the skills  to bill for the new types of services  that are being demanded by IP, so  they turn to an outsourcer.<br><br>   cAlready,  it 9s very rare to find a telco running its  own computer systems and almost all  Desktop IT departments are outsourced  and will continue to be. d  Bureau services, which are a managed  service without outsourcing the people,  are  popular with certain types and  certain sizes of operators.  One of the  trends also seems to be strategic tie  ups between large telcos and vendors  in order to reduce the number of  systems and associated complexity.   cThe operators who go for a "preferred  vendor d approach think that less  complexityand one­vendor functionality  outweigh the benefits of competitive  tendering, d stated  Cronin .  According to Cronin, these inclinations  all show that choice, competitive  tendering and in­house expertise are  valuable up to a point but for many  operators they are not valuable enough.  The pressures to reduce operational  complexity and provide support  functions are leading to single vendor  solutions and outsourcing.  cIf this can be  done either to the end customer 9s benefit  or with no customer impact, then the  trend looks set to continue. d   Sokoloff 9s perspective is that unlike  the general BPO sector which has  been heavily influenced by  8cost of  manpower 9 economics, OSS/Billing  BPO continues to be driven by  operators 9 new service delivery  requirements and newly emerging  operators.<br><br>  As carriers roll out new  services in response to marketplace  considerations, opportunities to provide  targeted solutions by outside vendors are  created.  cThere is a  cpush­pull d dynamic  between outsourcing and insourcing in  the OSS/Billing world.  Consistently we  have seen carriers turn to BPO firms  to help start ups and for launching  new services.  After awhile, in many  cases the carrier, now in a more  mature billing and OSS environment,  will decide to insource once again , d  says Sokoloff.     He feels that as new  services continue to unroll from the  carriers, BPO will have an important  role in leading the way in OSS/Billing  applications. As published in the March/April 2008 issue of  Global Telecoms Business   COMPARING EUROPEAN, NORTH AMERICAN, INDIAN,  and LARGE CONSULTING COMPANIES   EUROPEAN  COMPANIES  CLIENTS  WHAT THEY DO  FOR THEM  Alcatel­Lucent   Tier One Carriers all over the world  including:  AT&T, Brasil Telecom,  Sprint, Telfonica, France Telecom,  China Telecom, NTT and BT.  Solutions to deliver voice data and  video communication services to end  users.<br><br>   Intec   70 to 80 clients which include Tier  One and Tier Two Carriers, wireless  companies, and cable MSO's.  Core market offering is CABS in the  U.S. augmented with remittance  processing, CD fulfillment, various  accounts receivables and other back  office processes. Additionaloffering  in BPO area is retail billing solution:  Intec Covergent Billing.   Ericsson   More than 100 managed services  contracts including T­Mobile,  Vodafone, O2, and Deutsche  Telecom.  Designing, building, operating and  managing day­to­day network  operations, hosting service  applications and enablers,and  providingnetwork coverage and  capacity on demand.   Subex­Azure   BT Telecom Interconnect Billing Services   NORTH  AMERICAN  COMPANIES  CLIENTS  WHAT THEY DO  FOR THEM  Amdocs   Services companies in more than 50  countries around the world including:  AT&T, Sprint, Telstra, BT,  Openreach, and KPN.  Offers OSS solutions and a Managed  Services Portfolio which consists of  Business Process Operations, BPO,  Applications Outsourcing, and  IT/Data Center Outsourcing.<br><br>   Convergys   Clients including:  BT, AT&T,  Comcast, Time Warner Cable,  Verizon, Nortel as well as 26 of the  Fortune Top 50.  Delivers a broad range of customer  relationship management, billing, and  human resource management  solutions.   CSG Systems   Clients including:  Comcast, Time  Warner, Echostar Communications,  Charter Communications and  Mediacom Communications.  Integrated outsourced solutions  spanning customer care, billing, order,  revenue, and workforce management,  and statement output services.   Startek   AT&T, T­Mobile Customer Care, Sales Support,  complex order processing, accounts  receivable management, technical  support, and other industry­specific  processes.<br><br> As published in the March/April 2008 issue of  Global Telecoms Business   Synchronoss   AT&T, Cablevision, Clearwire,  Comcast, Embarq, Level 3, Sprint,  Time Warner Cable, Verizon  Business Solutions, and Vonage.  Enables their clients to deliver a  comprehensive digital customer  experience from any channel or  device, to any network across multiple  types of content at any time. Their  ConvergenceNow® software platform  automates, synchronizes and  simplifies electronic service creation  across existing networks.   INDIAN  COMPANIES  CLIENTS  WHAT THEY DO  FOR THEM  Infosys   7 of theTop 10 CSPs worldwide, 5  of Top 6 North American telcos, 4 of  Top 6 European telcos, 1 of Top 5  Asia­Pacific telcos, 3 major cable  operators and 2 major ISPs.  Fulfilment, assurance & billing, as  well as enterprise areas like finance &  accounting, reporting & analytics and  procurement.   Tata   Over 160 telecom clients across the  world including BT.  Revenue Assurance, Consulting,  Business Process Management, IT  services, infrastructure outsourcing,  systems integration and testing  solutions.<br><br>   Wipro   Over 620 Telecom clients all over the  world.  End­to­end solutions across the entire  product engineering life cycle and  multiple services including R&D,  software, hardware, verification, and  systems integration.   LARGE  CONSULTING  FIRMS  CLIENTS  WHAT THEY DO  FOR THEM  Accenture   BT, Canadian Satellite Radio, Virgin  Media, XM Satellite.  BPO, application outsourcing and  infrastructure outsourcing.   KPMG   Tier One Carriers and services 80%  of the BPO area.  Audit, Tax, & Advisory Services.<br><br>   PWC   Wouldn't disclose. Advisors in the areas of convergence,  consolidation, managing customer  relationships, billing & provisioning,  regulation, and technology.  The author, Clarissa Jacobson is with Peter A. Sokoloff & Co., an investment banking  firm specializing in mergers and acquisitions in the telecom and security industries.  www.sokoloffco.com She can be reached at:  cjacobson@sokoloffco.com

less